Imaginez un habitant de Lavaur qui cherche un électricien un dimanche soir. Google lui affiche trois noms. Le premier a 27 avis et une note de 4,8. Les deux autres n’en ont aucun. Lequel va-t-il appeler lundi matin ?
Les avis Google, c’est le bouche-à-oreille d’aujourd’hui : gratuit, visible par tous, et il fonctionne même si vous n’avez pas encore de site internet. La bonne nouvelle, c’est qu’il ne faut ni budget ni compétence technique pour en obtenir. Il faut une méthode simple et un peu de régularité. La voici, en trois étapes.
Pourquoi les avis comptent autant, même sans site
Deux raisons. D’abord, la confiance : avant d’appeler un inconnu, on regarde ce qu’en disent ses clients. Une fiche avec des avis récents rassure bien plus qu’une belle publicité.
Ensuite, la visibilité : Google explique lui-même que le nombre d’avis et la note font partie des éléments pris en compte pour classer les entreprises dans les recherches locales et sur Google Maps. Plus d’avis sincères, c’est donc plus de chances d’apparaître quand quelqu’un tape « menuisier Castres » ou « fleuriste Mazamet ».
Avant de commencer : votre fiche Google (gratuite)
Les avis sont rattachés à votre fiche d’établissement Google (son nom officiel est Google Business Profile). C’est l’encadré qui s’affiche avec votre nom, votre téléphone, vos horaires et vos photos. Sa création est gratuite sur google.com/business.
Deux points à savoir :
- Pas besoin de boutique. Si vous vous déplacez chez vos clients, vous pouvez masquer votre adresse et indiquer simplement votre zone d’intervention.
- La fiche doit être validée. Google vérifie que l’entreprise est bien la vôtre (par téléphone, e-mail ou courte vidéo selon les cas). Tant que ce n’est pas fait, vous ne pouvez pas répondre aux avis.
Vous vendez uniquement en ligne, sans jamais rencontrer vos clients ? La fiche Google n’est pas prévue pour ce cas. Appliquez alors la même méthode aux recommandations de votre page Facebook : le principe est identique.
Étape 1 : récupérez votre lien d’avis et votre QR code (5 minutes)
Plus c’est facile pour le client, plus il le fera. Google fournit un lien direct qui ouvre la fenêtre « Donner un avis », sans que le client ait à vous chercher.
- Sur un ordinateur, connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche, puis tapez le nom de votre entreprise dans Google.
- Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ».
- Cliquez sur « Copier » pour récupérer le lien. Enregistrez-le dans les notes de votre téléphone : vous l’aurez toujours sous la main.
- Pour le QR code (ce carré noir et blanc que l’on scanne avec l’appareil photo du téléphone), faites un clic droit dessus, puis « Enregistrer l’image sous ». Attention : il ne peut être généré que depuis un ordinateur.
Avec Canva (gratuit), placez ce QR code sur une petite affichette « Votre avis compte », sur vos cartes de visite, vos factures ou votre stand de marché.
Étape 2 : demandez au bon moment, à tous vos clients
La plupart des clients satisfaits ne pensent tout simplement pas à laisser un avis. Il suffit de le leur demander, et le meilleur moment est la fin du travail : le chantier est terminé, la commande est livrée, le client vous remercie.
Dites-le de vive voix, puis envoyez le lien le soir même par SMS ou WhatsApp, car une demande orale seule est vite oubliée. Par exemple :
« Bonjour Madame Durand, merci encore pour votre confiance. Si vous avez deux minutes, un petit avis sur Google m’aiderait beaucoup à me faire connaître : [votre lien]. Bonne soirée ! Paul, votre menuisier »
Sans réponse, une seule relance amicale une semaine plus tard suffit. Au-delà, on devient pesant.
Les trois pièges à éviter
- Offrir un cadeau ou une remise en échange d’un avis. Google l’interdit formellement et peut supprimer les avis concernés.
- Écrire de faux avis, ou en demander à la famille et aux amis qui n’ont jamais été clients. Au-delà des règles de Google, la loi française considère les faux avis comme une pratique commerciale trompeuse, lourdement sanctionnée.
- Ne solliciter que les clients que vous savez ravis. Google demande de proposer l’avis à tout le monde. Rassurez-vous : quelques avis moins bons au milieu des bons rendent votre fiche plus crédible.
Étape 3 : répondez à tous les avis, même aux mauvais
Répondre montre que vous êtes à l’écoute, et vos réponses sont lues par vos futurs clients autant que par l’auteur de l’avis. Pour répondre : ouvrez votre fiche, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Répondre » sous l’avis concerné. Google relit les réponses avant de les publier : c’est en général l’affaire de quelques minutes, parfois plus.
Pour un avis positif
Deux phrases suffisent : remerciez la personne par son prénom et rappelez en quelques mots le travail réalisé. Exemple : « Merci Sophie ! Ravi que votre nouvelle terrasse en bois vous plaise. Profitez-en bien cet été. » C’est chaleureux, et cela montre au passage aux lecteurs ce que vous savez faire.
Pour un avis négatif
C’est désagréable, mais ce n’est pas une catastrophe. Une réponse calme rassure souvent davantage qu’une fiche sans aucune critique.
- Attendez le lendemain. On ne répond jamais sous le coup de la colère.
- Remerciez et reconnaissez le ressenti : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire, je suis désolé que vous soyez déçu. »
- Expliquez en une phrase, sans vous justifier longuement et sans donner de détails personnels sur le client.
- Proposez de poursuivre par téléphone : « Appelez-moi, je souhaite trouver une solution avec vous. »
Et si l’avis est manifestement faux, insultant ou concerne une autre entreprise ? Utilisez l’option « Signaler » située à côté de l’avis. Soyez prévenu : Google ne retire que les avis contraires à son règlement, pas ceux qui sont simplement sévères. Dans tous les cas, répondez poliment en attendant.
Combien de temps ça prend, honnêtement ?
- La mise en place (lien, QR code, affichette) : environ 30 minutes, une seule fois.
- Chaque demande d’avis : 2 minutes.
- Les réponses : 10 minutes par semaine, souvent moins.
Ne visez pas 20 avis en un mois. Un ou deux avis sincères chaque mois, régulièrement, valent mieux qu’une rafale suivie de six mois de silence : les lecteurs regardent aussi la date des derniers avis. Comptez quelques mois pour voir la différence, et prenez l’habitude d’envoyer votre lien à chaque fin de prestation. C’est cette régularité qui paie.
Et si vous avez un site internet ?
Faites travailler vos avis une seconde fois :
- Ajoutez votre lien d’avis sur la page Contact et en bas de vos e-mails.
- Affichez quelques avis sur votre page d’accueil : c’est souvent ce qui décide un visiteur hésitant à vous appeler.
- Vérifiez que le nom, l’adresse et le téléphone sont écrits exactement de la même façon sur votre site et sur votre fiche Google : cette cohérence aide Google à faire le lien entre les deux.
En résumé
Une fiche Google validée, un lien à portée de main, une demande à chaque fin de prestation et une réponse à chaque avis : voilà toute la méthode. Elle est gratuite et à la portée de tous. Le plus difficile est de s’y tenir quand les journées sont déjà bien remplies.
Si vous préférez vous concentrer sur votre métier, je peux vous aider : je relie votre site à votre fiche Google, j’y affiche vos avis, et ma formule de maintenance WordPress (à partir de 59 € par mois) garde ensuite votre site à jour, sauvegardé et sécurisé. Une question, ou envie d’un regard extérieur sur votre fiche ? Écrivez-moi, on en discute simplement, sans engagement.